Çözdüğümüz problem
Fiziksel damga kartı kaybolduğunda müşteri hakkını kaybediyordu.
- Kampanya değişikliği her seferinde yeni kart basımı gerektiriyordu.
- Müşteri davranışına dair hiçbir veri toplanamıyordu.
- Şubeler arasında menü ve ürün bulunabilirliği farklıydı.
Çözüm ve sonuç
- Ürün bazlı dijital sadakat kurgusu ve kasada okutulan tek kullanımlık kod geliştirildi.
- Şube grubu, saat aralığı ve ürün grubuna göre panelden kampanya tanımlama eklendi.
- Şube bazlı menü yönetimi ve tükenen ürünü anında kapatma özelliği yapıldı.
- Ön sipariş akışı, mutfak ekranı ve yoğunlukta sipariş kapatma seçeneği geliştirildi.
- Sipariş ve pazarlama bildirimleri ayrı izin gruplarına ayrıldı.
- Konum kullanımı yalnızca şube seçimiyle sınırlandırıldı, arka plan takibi yapılmadı.
Proje sonrası ölçümlerde sadakat programına katılım fiziksel kart dönemine göre arttı.
Kampanya değişiklikleri baskı maliyeti olmadan aynı gün yayına alınabiliyor.
Ön sipariş, yoğun saatlerde kasa kuyruğunun bir bölümünü üzerine aldı.
Bildirim izin gruplarının ayrılması sayesinde uygulama silinme oranı düşük kaldı.
Marka ne yapmak istiyordu?
Zincirin fiziksel damga kartına dayalı bir sadakat programı vardı. Kart kaybolunca müşteri hakkını kaybediyor, kampanya değişikliği yeni kart basımı gerektiriyor ve hiçbir veri toplanamıyordu. Marka, sadakat programını dijitale taşımak ve aynı uygulamada şubeye giderken ön sipariş verilebilmesini istiyordu.
Sadakat tarafı nasıl kurgulandı?
Sadakat, alışveriş tutarına göre puan biriktiren bir yapı yerine ürün bazlı kurgulandı; markanın mevcut alışkanlığı buydu ve müşteri tarafında anlaşılırdı. Uygulama üzerinden gösterilen kişiye özel kod, kasadaki sistemde okutularak damga ekleniyor. Kod kısa süreli ve tek kullanımlık üretiliyor, ekran görüntüsüyle çoğaltılamıyor.
Kampanya kurgusu panelden yönetiliyor. Marka, şube grubuna, saat aralığına veya ürün grubuna göre kampanya tanımlayabiliyor. Kampanya değişikliği uygulama güncellemesi gerektirmiyor; bu, fiziksel kart döneminin en büyük kısıtıydı.
Ön sipariş akışı
Kullanıcı en yakın şubeyi seçiyor, menüden ürünlerini ekliyor ve tahmini hazır olma saatini görüyor. Sipariş şubenin mutfak ekranına düşüyor; hazır olduğunda kullanıcıya bildirim gidiyor. Yoğun saatlerde şube kendi kapasitesine göre ön siparişi geçici olarak kapatabiliyor, böylece karşılanamayacak sipariş alınması engelleniyor.
Menü ve fiyatlar şube bazlı yönetiliyor. Bazı ürünler yalnızca belirli şubelerde bulunduğu için tek merkezli bir menü yapısı gerçeği yansıtmıyordu. Şube menüsü panelden güncelleniyor ve tükenen ürün tek dokunuşla kapatılabiliyor.
Bildirim ve veri tarafı
Push bildirim altyapısı kuruldu, ancak kullanım sınırlandırıldı. Sipariş durum bildirimleri ayrı, pazarlama bildirimleri ayrı izin grubunda tutuluyor; kullanıcı pazarlama bildirimlerini kapatsa da sipariş bildirimlerini almaya devam ediyor. Bu ayrım, uygulama silinme oranını düşüren en önemli kararlardan biri oldu.
Kişisel veri tarafında toplanan alanlar en aza indirildi. Konum bilgisi yalnızca şube seçimi sırasında ve kullanıcı izin verdiğinde kullanılıyor, arka planda takip yapılmıyor. Aydınlatma metni ve rıza kayıtları uygulama içinde tutuluyor.
Yayın ve devreye alma
Uygulama önce üç şubede pilot olarak açıldı. Kasa personelinin kod okutma akışına alışması ve mutfak ekranının gerçek yoğunlukta denenmesi için bu aşama gerekliydi. Pilot sonrası mutfak ekranındaki sipariş sıralaması değiştirildi ve tüm şubelere yayıldı.
Mağaza yayın süreçleri planlandı; gizlilik etiketleri, izin gerekçeleri ve hesap silme talebi akışı baştan hazırlandığı için inceleme aşamasında gecikme yaşanmadı.
Kasa tarafı nasıl çözüldü?
Sadakat kodunun kasada okutulması, projenin en çok üzerinde durulan noktasıydı. Kasa personeli yoğun saatlerde saniyelerle çalışıyor; ek bir adım eklemek kuyruğu uzatabilir ve programın kasa tarafından benimsenmemesine yol açabilirdi.
Kod okutma işlemi mevcut kasa donanımıyla, ayrı bir cihaz gerektirmeden çalışacak şekilde kuruldu. Okutma sonucu ekranda tek satırlık bir onay olarak görünüyor; hata durumunda personelin karar vermesi gereken bir ekran açılmıyor, işlem sessizce atlanıyor ve kayıt daha sonra düzeltilebiliyor. Kuyruğu durduran bir hata ekranı olmaması bilinçli bir karardı.
Pilot dönemde kasa personelinden gelen geri bildirimler doğrudan geliştirme listesine alındı. En sık gelen talep, müşterinin telefonunu uzattığı anda kodun görünür olmasıydı; uygulama açıldığında kodun doğrudan ana ekranda gösterilmesi bu geri bildirimle eklendi.
Kampanya ölçümü
Her kampanya için katılım sayısı, ortalama sepet tutarı ve tekrar ziyaret sıklığı ayrı izleniyor. Marka ilk kez hangi kampanyanın gerçekten yeni ziyaret ürettiğini, hangisinin zaten gelecek müşteriye indirim yaptığını ayırt edebiliyor. Bu ayrım, kampanya bütçesinin dağıtımını değiştirdi.
Hesap silme ve veri talepleri
Uygulama içinde hesap silme akışı baştan kuruldu; kullanıcı talebini uygulamadan iletebiliyor ve işlem belirlenen süre içinde tamamlanıyor. Sadakat geçmişi silinen hesaplarda anonimleştiriliyor, böylece kampanya ölçümleri bozulmadan kişisel bağ ortadan kalkıyor.
Referans → +%64
Sadakat programı katılımı
2 hafta → aynı gün
Kampanya yayına alma süresi
%0 → %17
Ön siparişin toplam sipariş payı
%41 → %12
Bildirim izni kapatma oranı
